“WE LOVE CUSTOMERS”

La filosofía Customer Centric es una de las claves de la Transformación Digital de una empresa.

1.El cliente es el centro

Conocer al cliente, obtener su feedback, centrar las relaciones a largo,  y ofrecer la mejor experiencia para crearles una propuesta de valor totalmente diferencial. Todo ello forma parte de la cultura de una empresa centrada en el cliente.

  • Customer Value: todos los clientes no son iguales. ¿Qué quiere cada cliente? ¿Qué estás dispuesto a dar por él?
  • Customer Lifecycle: analizar más en detalle a cada cliente de forma individual. Esto permite estructurar una estrategia a largo plazo, adaptar el producto/ servicio ofrecido, y planificar campañas de marketing, entre otros.
  • Customer Experience: permite tener una relación más directa con cada cliente, y ofrecerles una experiencia personalizada.

Las empresas deben considerar que el cliente es lo primero. Es importante saber lo que quieren, necesitan, y desarrollar productos/ servicios en base a esos requisitos. Es importante planificar e implementar estrategias de relación con el cliente para crear y mantener clientes rentables y fieles.

Implantar la filosofía Customer Centric genera beneficios exponenciales. Pero para ello, se requieren soluciones tecnológicas adecuadas para el manejo eficiente y smart data. Además, es primordial aceptar el cambio de la mentalidad centrada en el cliente.

2. Omnicanalidad

Vivimos en la era digital, y ello ha habilitado nuevos canales de interacción entre la empresa y sus clientes. La omnicanalidad es un enfoque de ventas que ofrece a todos los clientes una experiencia, independientemente del canal por el que se comunique o compre. Todo está conectado, por lo tanto el cliente puede comprar online y recogerlo en la propia tienda física. El cliente puede usar cualquier canal en el que esté presente la marca en cualquier punto del proceso y para cualquier objetivo. La marca ofrece una experiencia unificada basada en canales conectados.

La omnicanalidad es un nivel experencial, donde el objetivo es convertir al cliente en un prescriptor, basada en la conveniencia, consistencia, relevancia, empoderamiento y agilidad tecnológica.

3. La clave son los datos

Interconectar las diferentes fuentes de información, y permitir que toda la información esté disponible a todos los niveles. Es primordial analizar grandes cantidades de datos, y de procedencia variada, para transformar la información en conocimiento y utilizarla en el diseño de la estrategia Customer Centric. En DATARE ofrecemos un Informe de Valoración con Big Data y Analítica Predictiva, con el objetivo de dar soporte a decisiones estratégicas que permitan adaptar el servicio al cliente final del profesional inmobiliario.

4. Planificar la estrategia

Para planificar una estrategia basada en el Customer Centric, es necesario crear la mejor solución para el consumidor, disponer de una cultura orientada al cliente, detectar nuevas necesidades que cubrir del cliente, desarrollar nuevas soluciones, y gestionar la experiencia de cliente.

Es necesario iniciar la estrategia partiendo de un modelo de datos, y encontrar el customer journeys (basado en los puntos de contacto del proceso con el cliente) y el customer life cycles (basado en la información disponible de clientes existentes). Es necesario valerse de un conversion funnel, la herramienta para medir la conversión de nuestros clientes a diferentes niveles; y del customer analytics, para detectar puntos de contacto decisivos y trabajar la conversión usando técnicas como el intercambio positivo para la captura de información.

El diseño de la experiencia de usuario es el proceso en el que se potencia la satisfacción y lealtad de un usuario mediante la mejorar de la usabilidad, la sencillez de uso, y el propio “placer” de interactuar con el producto.

5. Datos + Tecnología + Contenido

El contenido debe llegar al usuario de forma relevante y personalizada. La clave es ofrecer al cliente lo que necesita es ese preciso momento, siendo capaces de identificar al usuario, conocer su historia, el contexto y su recorrido.

La omnicanalidad hace posible la recopilación de toda la información para ofrecer la mejor experiencia del cliente.

 

 

 

Categorías: Proptech

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